Cuando la respuesta es "lo decidió el sistema", ¿con quién se reclama?

  

Cuando la respuesta es "lo decidió el sistema", ¿con quién se reclama?  

Jake Moffatt acababa de perder a su abuela. Entró al sitio de una aerolínea para comprar un boleto y le preguntó al chatbot por la tarifa de duelo. El chatbot le dijo que podía comprar el boleto completo y pedir el descuento después, dentro de 90 días. Era falso: esa tarifa no se aplicaba después del viaje. Cuando pidió su reembolso, la aerolínea se lo negó.

Lo que sigue es lo que me interesa. La aerolínea, Air Canada, argumentó ante un tribunal que el chatbot era una entidad legal separada, responsable de sus propios actos. El tribunal de Columbia Británica lo rechazó en febrero de 2024: el chatbot era parte del sitio de la empresa y la empresa respondía por lo que decía (American Bar Association).

"El chatbot es una entidad separada." Ese fue el argumento de una empresa multinacional para no responder por lo que dijo su propio sistema. Perdió. Pero la pregunta que dejó sigue abierta: cuando el sistema ya no solo contesta, sino que ejecuta, ¿quién es el dueño del error?

Este artículo es sobre esa pregunta. Y sobre algo que veo repetirse: muchas empresas están poniendo agentes de IA a decidir cosas importantes antes de saber quién responderá cuando fallen. Te dejo las cifras crudas, sin adorno, y una salida simple.

Primero, la diferencia: un chatbot habla, un agente actúa

Un chatbot responde preguntas. Un agente de IA hace cosas: consulta sistemas, cambia registros, aprueba o niega, agenda, cobra, escribe a un cliente. Esa diferencia lo cambia todo, porque un error de texto se corrige con una disculpa y un error de acción puede borrar una base de datos o negarle a alguien un tratamiento.

Y vienen en camino. Gartner estima que para 2028 al menos 15% de las decisiones diarias de trabajo se tomarán de forma autónoma con IA agéntica, contra 0% en 2024, y que 33% del software empresarial tendrá IA agéntica, contra menos de 1% en 2024 (Gartner). Son predicciones, no hechos. Pero marcan hacia dónde va la fila.

La cruda: lo que dicen los números

Casi todos usan IA. Muy pocos ven el retorno  

Todos dicen estar en IA. Casi nadie la tiene funcionando a escala. Estas son las cifras de cuatro fuentes distintas:

Qué se mide	Cifra	Fuente
Organizaciones que usan IA en al menos una función	88%	McKinsey, 1,993 participantes en 105 países, jun-jul 2025 (McKinsey)
Escalan agentes de IA / experimentan con ellos	23% / 39%. En ninguna función más de 10% escala agentes	McKinsey (misma encuesta)
Reportan algún impacto en utilidades (EBIT) por IA	39%, y la mayoría dice que es menos de 5% del EBIT. Solo cerca de 6% son "de alto desempeño"	McKinsey (misma encuesta)
Pilotos de IA generativa sin retorno financiero significativo	95%	MIT, informe The GenAI Divide (150 entrevistas, 350 empleados, 300 implementaciones), vía Computing
Éxito de lo comprado a proveedores vs. lo construido en casa	Cerca de dos tercios vs. cerca de un tercio	MIT, misma fuente
Proyectos de IA agéntica que se cancelarán a fines de 2027	Más de 40%, por costos crecientes, valor poco claro y controles de riesgo inadecuados	Gartner, junio de 2025 (Gartner)
Proveedores de "agentes" que realmente lo son	Unos 130 de miles. El resto hace "agent washing": rebautiza chatbots y RPA como agentes	Gartner, misma fuente

Lee la tabla de abajo hacia arriba y se entiende el momento: hay miles de ofertas, muy pocas reales, y la mayoría de los proyectos termina en pausa o en la basura. Dos precisiones para ser justos: las cifras de MIT vienen de un informe de 2025 y miden pilotos de IA generativa, no solo agentes; y los datos de Gartner de inversión salen de una encuesta a asistentes a un seminario web, no de una muestra de empresas.

En México: mucha inversión, poca madurez

Aquí el contraste es más fuerte. Según el Informe de Madurez Digital de México 2025, 92% de las empresas mexicanas invierte en IA como parte de su transformación digital, pero solo 1% alcanza madurez tecnológica. Otros datos del mismo reporte y de un estudio de NTT Data con MIT Español: solo 26% de los líderes tecnológicos mexicanos dice que sus datos fluyen libremente dentro de la empresa, 44% de los de América Latina reporta problemas de calidad o cantidad de datos y 42% reconoce no tener claridad estratégica sobre la IA (ITSitio).

92% invierte. 1% es maduro. Un agente es tan bueno como los datos, los procesos y los permisos que lo rodean. Si eso no está en orden, el agente no lo arregla: lo acelera.

Pocos expertos, mucha oferta, y todo cuesta más de lo que parece

Una buena presentación no es una operación probada ·  

Aquí está el problema de fondo, y lo digo con respeto para quienes sí hacen bien su trabajo. Hay una oferta enorme de "consultoría en agentes", "plataformas de agentes" y "cursos de agentes". Pero la experiencia real, la de haber puesto un sistema autónomo a operar en un banco, una aseguradora o un hospital, con reguladores, auditores y clientes enojados, es escasa.

• Escasez de talento. La Encuesta de Escasez de Talento 2026 de ManpowerGroup, a más de 39,000 empleadores en 41 países, ubicó por primera vez las habilidades de IA como las más difíciles de encontrar, por encima de ingeniería. 72% de los empleadores en el mundo y 67% en México no logra cubrir sus vacantes (Publimetro).
• Oferta sin experiencia. Gartner calcula que solo unos 130 proveedores agénticos son reales entre miles que dicen serlo. Quien no puede distinguirlos, compra la etiqueta.
• Lo caro sale por otro lado. No es solo la licencia. Gartner atribuye las cancelaciones a costos crecientes y a valor poco claro, y MIT encontró que lo construido en casa tiene éxito aproximadamente en un tercio de los casos, contra dos tercios en lo comprado a proveedores especializados y bien elegidos. Es decir: improvisar sale caro y comprar sin criterio, también.

Una señal práctica (opinión mía, no dato de un estudio). Antes de contratar a quien te vende agentes, pídele tres cosas: un caso en producción en una industria regulada con alguien que lo pueda confirmar, qué pasó la última vez que su agente falló y cómo se corrigió, y quién firma el riesgo cuando el agente se equivoca. Si las respuestas son evasivas, ya sabes qué estás comprando.

Cuando se equivoca: cuatro historias reales

Un error de texto se corrige con una disculpa; uno de acción, no siempre ·  

	Qué pasó	Qué enseña
Air Canada (2024)	El chatbot dio información falsa sobre una tarifa de duelo. El tribunal responsabilizó a la aerolínea y otorgó unos 650 dólares canadienses más intereses y costos (ABA).	No puedes decir que "el sistema" es otro. Lo que dice tu agente lo dijiste tú.
Replit y SaaStr (julio de 2025)	Según el relato de su fundador, un agente de programación borró una base de producción con registros de 1,206 ejecutivos y más de 1,196 empresas, pese a la instrucción de no hacer cambios sin aprobación. El CEO de Replit lo calificó de inaceptable y su equipo separó los entornos de desarrollo y producción y agregó un modo de solo planeación (eWeek).	Una instrucción en texto no es un control. Un permiso técnico, sí.
UnitedHealth (EE. UU.)	En febrero de 2025 un juez federal dejó avanzar una demanda colectiva por incumplimiento de contrato y de buena fe, por el presunto uso de un algoritmo para negar cuidados a pacientes mayores. Los demandantes alegan que más de 90% de las negaciones apeladas se revierte. La empresa niega usar ese modelo y dice que paga 98% de los reclamos elegibles (BankInfoSecurity). Son alegaciones, sin sentencia de fondo.	La tasa de reversión en apelación es un indicador que cualquier director debería pedir.
Klarna (2024-2025)	En febrero de 2024 presumió que su IA hacía el trabajo de 700 agentes de atención y manejaba 75% de los chats. En mayo de 2025 su CEO dijo que la calidad era menor y que volvían a contratar personas (Entrepreneur).	Ahorrar en costo sin medir calidad es una deuda que se cobra después.

Cuando el algoritmo toca un tratamiento, el error deja de ser técnico  

Nota para ser justos: el relato de Replit sale de capturas y declaraciones de la persona afectada, y el de UnitedHealth son alegaciones que un tribunal aún no resuelve. Los incluyo porque muestran el tipo de falla, no para dictar sentencia.

¿Quién responde en México hoy?

Detrás de cada ventanilla digital hay una decisión que alguien tomó ·  

La respuesta corta es incómoda: no hay una ley general de IA en México. Una columna de El Financiero de junio de 2026 describe un marco que "descansa en leyes pensadas para una era anterior", con una iniciativa en la Comisión de Inteligencia Artificial del Senado, sin calendario claro para llegar al pleno, que clasifica los sistemas por nivel de riesgo y sigue de cerca el modelo europeo (El Financiero). Es una columna de opinión de un socio de EY México, pero describe un hecho que otros análisis confirman.

Mientras llega esa ley, lo que aplica son las reglas de siempre: protección de datos personales, de consumo y las de cada sector. Un análisis jurídico reciente señala que la ley de datos personales de particulares incluye disposiciones sobre decisiones automatizadas que afectan de forma significativa a una persona, como créditos, contratación o atención médica (Ecosistema Startup). No encontré una norma específica de la CNBV o de Banxico sobre agentes autónomos, y no la doy por existente. Esto no es asesoría legal: antes de poner un agente a decidir en tu sector, revisa con tu área jurídica y con tu regulador.

Lo que sí es claro es la dirección: el caso de Air Canada muestra que un tribunal tiende a atribuir a la empresa lo que dice su sistema. Y la ausencia de una ley específica no es una zona libre de responsabilidad: es una zona donde la responsabilidad se decide caso por caso.

Los cinco dueños del error

Cuando un agente falla, casi siempre hay cinco figuras en juego, y casi nunca está definido qué le toca a cada una. Esta es mi propuesta para dejarlo por escrito antes de que ocurra:

Figura	Su pregunta	Lo que debe poder demostrar
1. Quien lo construye	¿Qué puede y qué no puede hacer?	Pruebas, límites técnicos y versiones controladas
2. Quien lo vende	¿Qué prometió?	Contrato claro de alcance, de fallas y de datos
3. Quien lo implementa	¿A qué sistemas y permisos lo conectó?	Accesos mínimos, entornos separados, bitácora
4. Quien lo supervisa	¿Quién lo vigila y cuándo interviene?	Un responsable con nombre, métricas y facultad de apagarlo
5. Quien firma el riesgo	¿Qué daño se acepta y cuál no?	Una decisión escrita del directivo, no de la herramienta

Si en tu empresa no puedes poner un nombre en las cinco filas, el dueño real del error es el cliente.

La salida: tres peldaños de simplicidad

No hace falta frenar la innovación. Hace falta lo mismo que en cualquier cadena crítica: visibilidad, límites y responsabilidad. Son tres peldaños, y se puede empezar mañana.

1 Ver Inventario de cada agente: qué hace, con qué datos, con qué permisos y quién es su dueño.

2 Acotar Niveles de autonomía: leer, proponer, ejecutar con aprobación, ejecutar solo. Se sube de nivel con evidencia.

3 Responder Bitácora de cada decisión, canal a un humano, interruptor de apagado y un responsable con nombre.

La infraestructura es la parte fácil; la responsabilidad, no  

1. Ver. Pregunta sencilla que muchas empresas no pueden contestar hoy: ¿cuántos agentes tenemos, qué tocan y quién responde por cada uno?

2. Acotar. Un agente nuevo no merece el mismo permiso que uno probado. El caso Replit lo ilustra: la salvaguarda que importó no fue una instrucción escrita, sino separar el entorno de producción del de desarrollo. Los límites van en la arquitectura, no en el mensaje.

3. Responder. Mide lo que importa a la gente, no solo el ahorro: cuántas decisiones del agente se revierten, cuántos clientes piden hablar con una persona, cuánto tarda en corregirse un error y cuánto cuesta cada caso resuelto bien, no solo cada caso cerrado. La lección de Klarna es esa: el costo bajó, pero la calidad también.

Lo que he visto operando en sectores regulados

Esta parte es personal, y la separo de los datos. He trabajado con y dentro de industrias donde el regulador pregunta primero por el responsable: banca, salud, aviación y energía. En todas se repite el mismo patrón, ahora con agentes: la tecnología avanza más rápido que la asignación de responsabilidades, y el error termina en la persona o área que menos poder tuvo para evitarlo.

Mi regla es simple: antes de la herramienta, el dueño. Si no hay un nombre que responda, no hay agente en producción. Y si el proveedor no puede explicar en dos minutos qué pasa cuando falla, todavía no está listo.

Tu checklist para el lunes

1. ¿Cuántos agentes de IA operan hoy en mi organización, incluidos los que alguien conectó sin avisar?
2. ¿Qué es lo peor que cada uno podría hacer con los permisos que tiene?
3. ¿Quién, con nombre y apellido, responde si se equivoca?
4. ¿Tengo una bitácora para reconstruir qué decidió y por qué?
5. ¿Qué porcentaje de sus decisiones se revierte y cómo lo estoy midiendo?

El lunes empieza por una pregunta, no por una compra · 

Una pregunta antes de irte

Si un agente de tu empresa se equivocara hoy con un cliente, ¿sabrías decir quién responde? Cuéntalo en los comentarios: lo que me escriban lo uso para armar la tercera parte.

Si diriges una institución financiera, una aseguradora, un hospital o un área de tecnología y quieres revisar tu mapa de agentes y responsables, escríbeme por LinkedIn.

Jorge Mercado · #JMCoach

Fuentes

Responsabilidad y casos

• American Bar Association, BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot, febrero de 2024.
• eWeek, AI Agent Wipes Production Database, Then Lies About It, 22 de julio de 2025.
• BankInfoSecurity, Court: UnitedHealth Must Answer for AI-Based Claim Denials, 14 de febrero de 2025.
• Entrepreneur, Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It, 9 de mayo de 2025.

Madurez, retorno y proyecciones

• McKinsey, The state of AI in 2025: Agents, innovation, and transformation, noviembre de 2025.
• Computing, MIT report: 95% of corporate generative AI pilots fail to deliver returns, 20 de agosto de 2025.
• Gartner, Gartner Predicts Over 40% of Agentic AI Projects Will Be Canceled by End of 2027, 25 de junio de 2025.

México: madurez, talento y regulación

• ITSitio, Empresas mexicanas invierten en IA, pero sólo 1% alcanza madurez tecnológica en 2025, 12 de diciembre de 2025.
• Publimetro (ManpowerGroup), Histórico: la IA desplaza a la ingeniería como talento más escaso, 1 de marzo de 2026.
• El Financiero, Regulación de la IA en México: la iniciativa frente a la realidad (columna de opinión), 9 de junio de 2026.
• Ecosistema Startup, IA sin supervisión humana: riesgo legal para empresas mexicanas en 2026, 10 de agosto de 2026.

La receta existe, el medicamento existe; falta el camino

Manos con una receta médica frente al mostrador de una farmacia

La receta existe, el medicamento existe; falta el camino · 

Un padre llega a la farmacia con una receta en la mano y una hija que no puede esperar. El medicamento existe. El médico lo recetó. El dinero para pagarlo, público o privado, también existe. Pero entre esas tres cosas no hay camino, y es en ese último metro donde se pierde el tratamiento.

La escena se repite en farmacias de hospital y de barrio: el mostrador, la receta, y una frase que muchos pacientes conocen de memoria: "no hay, regrese la próxima semana". Mientras tanto, la enfermedad no espera la próxima semana.

21,229 reportes de receta no surtida registró el IMSS en 11 meses, entre noviembre de 2024 y octubre de 2025. Solo 47% se cerró con el medicamento entregado. Detrás de cada folio hay una persona que volvió a casa sin su tratamiento.

Este artículo no es de partidos. El camino del medicamento lo recorren muchos: quien compra, quien fabrica, quien distribuye, quien vende y quien receta. Y los hallazgos de las autoridades muestran que en cada eslabón ha habido fallas de experiencia, de control y, en casos probados, prácticas indebidas. Aquí va una radiografía con cifras oficiales, en lo público y en lo privado, y una salida que no requiere nada exótico: ver, mover y comprar bien, con tecnología al servicio de la gente y no al revés.

Cuando dos fuentes serias dan números distintos, te pongo los dos. Los datos son de octubre de 2026.

Lo que dicen los números: dos verdades que conviven

Un promedio de 97% no le avisa a quien cae en el 3% · 

La versión oficial habla de avance y la que se vive en la farmacia habla de faltantes. Las dos traen números detrás.

Qué se mide	Cifra	Quién lo reporta
Surtimiento de recetas en el IMSS, marzo de 2026	97.6%	IMSS, conferencia del 31 de marzo (Animal Político)
Abasto en las 766 farmacias del ISSSTE	97%	ISSSTE, misma conferencia
Piezas entregadas por proveedores al IMSS frente a lo solicitado, al 28 de nov. de 2025	70%	Plataforma de monitoreo de la Secretaría de Salud, citada por Animal Político
Entrega de proveedores a IMSS, ISSSTE, IMSS-Bienestar e institutos nacionales	73%	La misma plataforma
Reportes de receta no surtida en el IMSS, nov. 2024 a oct. 2025	21,229, de los cuales 47% se cerró con medicamento entregado	IMSS, vía El Financiero

Las dos versiones pueden ser ciertas a la vez. Un promedio de 97% no le avisa a quien cae en el 3% restante. El propio gobierno lo reconoce: en marzo de 2026 admitió un margen cercano a 3% de desabasto, y reconoció que en algunos casos hay proveedores que no han entregado.

Hay avance, y conviene decirlo. Según el colectivo Cero Desabasto, las recetas no surtidas efectivamente en el IMSS bajaron de 22 millones en 2021 a 4.3 millones en 2023 (Expansión). Y la compra consolidada 2027-2028 adjudicó 626 de 766 claves, 82%, con unos 84,000 millones de pesos; la compra anterior había adjudicado 39% de las partidas (Expansión). El fallo fue el 25 de septiembre de 2026 y los contratos arrancan en enero de 2027.

Lo que encontró la autoridad. En la compra consolidada 2025-2026, la Secretaría Anticorrupción detectó 13,000 millones de pesos de sobrecosto en 175 claves y declaró nula la licitación en abril de 2025. Ese mes informó que investigaba al menos 59 empresas de esa licitación: 16 sin los registros sanitarios de lo que ofertaron y otras por incumplir contratos o presentar información falsa. Confirmó anomalías en 650 claves, una empresa inhabilitada y participantes que ni siquiera eran farmacéuticas, sino inmobiliarias o del sector combustibles (Expansión). Y la Auditoría Superior de la Federación detectó en la Cuenta Pública 2024 pagos del IMSS por medicamentos sin acreditar su recepción o los requisitos sanitarios (El Imparcial).

Nada de esto es un veredicto sobre personas: son hallazgos de la autoridad, con investigaciones abiertas. Pero dibuja un problema de fondo: oferentes sin el perfil ni el registro para surtir medicamentos, y un control que llegó después del fallo, no antes.

No es un solo eslabón: todos han fallado

Concentrar la decisión, en cualquier mano, dejó a oscuras el camino 

Los últimos veinte años enseñan que concentrar el poder de fabricar, distribuir o comprar ha fallado de formas distintas y con el mismo resultado: la receta sin surtir, y el paciente o el erario pagando de más. Cuatro ejemplos documentados por autoridades:

• En los laboratorios (2003-2006). La autoridad de competencia sancionó por prácticas monopólicas absolutas a empresas que se repartían contratos del IMSS: seis farmacéuticas y ocho personas físicas en el caso de la insulina y su material de aplicación, con multas de unos 151 millones de pesos, y otro caso con Baxter, Fresenius, Eli Lilly y Pisa en insulina humana y soluciones intravenosas, donde el IMSS estimó sobreprecios de 622.7 millones de pesos. En la investigación, la autoridad encontró que las personas ligadas a las empresas llamaban y se reunían días antes de las licitaciones y que todas estaban vinculadas a la Comisión de Abasto de Canifarma. La Suprema Corte avaló la legalidad de la investigación en 2015 y ordenó recalcular las multas (El Financiero; La Jornada). Conviene precisar: lo sancionado fueron las empresas y las personas, no la cámara como institución.
• En la distribución (2006-2016). En agosto de 2021, la COFECE multó con 903.5 millones de pesos a Marzam, Casa Saba, Fanasa, Nadro y Almacén de Drogas, y a 21 personas físicas, por prácticas monopólicas absolutas en la distribución al mercado privado. Acordaron no abastecer farmacias en días como Viernes Santo y Día de Muertos, limitar lo surtido a ciertas farmacias según sus cuentas por pagar y homologar descuentos máximos. El precio en farmacia subió 3.66% entre febrero de 2011 y agosto de 2013, y la autoridad estimó un daño de 2,359 millones de pesos a los consumidores (El Financiero). En 2025, la prensa reportó que un juez federal confirmó la responsabilidad de varias distribuidoras y que la COFECE busca que la reparación llegue al IMSS-Bienestar (vLex).
• En una agencia internacional (2021-2022). Para quitarle poder a los intermediarios, la compra se encargó a la UNOPS. La ASF halló que el IMSS pidió 1,149 claves de medicamentos: solo 662 se adjudicaron por la UNOPS y 389 por compras directas del Insabi, y el convenio no cubrió la demanda de los hospitales públicos (Expansión).
• En una empresa del Estado (2025). La primera compra consolidada de Birmex adjudicó 39% de las partidas y terminó anulada por la Secretaría Anticorrupción. Para la siguiente se cambiaron las bases, con reglas nuevas para evitar la corrupción y el incumplimiento de proveedores (Expansión).

El patrón se repite: cada eslabón, cuando concentró la decisión, la usó en su favor o la dejó a oscuras. Ninguno permitió que el médico, el auditor o el propio paciente vieran, casi en tiempo real, qué se pidió, qué llegó y a qué precio. Y no es solo cuestión de reglas: operar este camino exige experiencia en regulación sanitaria, cadena fría, inventarios y entregas, y esa experiencia no se improvisa en una licitación.

Por eso no escribo esto para señalar a un sector ni a un gobierno. Cambia quién se beneficia del sistema roto; lo que no cambia es que el paciente sigue sin su medicina. La arquitectura, es decir quién ve qué y cuándo, pesa más que el nombre de quien compra, fabrica o distribuye.

El mercado privado: la misma enfermedad, otra factura

Donde nadie ve el precio antes del servicio, todo puede crecer 

Quien paga un seguro de gastos médicos también sufre la opacidad, solo que la ve en la prima y en la cuenta del hospital. En México solo unos 14.5 millones de personas, cerca de una de cada diez, tienen seguro de gastos médicos mayores (La Razón).

• Costos que corren más que todo lo demás. La AMIS, citando estudios de WTW y Aon, señala que los costos médicos privados crecen entre 14% y 16% al año, contra una inflación general cercana a 4% (Forbes México).
• Siniestros que no paran. En 2024 el seguro de gastos médicos pagó 117,000 millones de pesos en siniestros, con una siniestralidad de 74% (misma fuente). En el primer trimestre de 2026, las aseguradoras pagaron 35,518 millones por gastos médicos, salud y accidentes personales, 17.7% más que un año antes (El Cronista).
• Primas que se van arriba. A inicios de 2026 subieron entre 20% y 75%, según un análisis de la plataforma Welbe Care, y algunas aseguradoras llegaron a 60% en mayores de 65 (El CEO).
• Quejas sin respuesta. En el tercer trimestre de 2025, solo 14% de las quejas contra aseguradoras se resolvió a favor del usuario (Expansión).

La raíz que señalan tanto aseguradoras como agentes es la falta de transparencia en los precios hospitalarios y la negativa de algunos hospitales a dar tarifas preferenciales (El Universal). La AMIS también ha advertido sobre falsos gestores que inflan los costos de atención entre 20% y 30%, según se cita en un exhorto del Congreso de Nuevo León (Congreso de Nuevo León). En septiembre de 2026, la Comisión de Hacienda de la Cámara de Diputados discutió una reforma para transparentar tarifas hospitalarias, limitar alzas de primas y permitir cambiar de aseguradora sin perder antigüedad (Expansión).

Seamos precisos, porque aquí es fácil exagerar. No encontré una auditoría pública ni una resolución de autoridad que pruebe corrupción en hospitales privados. Lo documentado es opacidad de precios, costos que crecen tres o cuatro veces la inflación e intermediarios que inflan reclamaciones. Algunos legisladores hablan de abusos entre aseguradoras y hospitales: es una acusación política, no una sentencia. Y los hospitales tienen su versión, que incluye tecnología, insumos y personal; la propia AMIS reconoce que parte de la inflación médica viene de la innovación. Falta oír esa versión con claridad.

Lo que sí está claro es el terreno: donde nadie ve el precio antes de usar el servicio, cualquier cosa puede crecer.

La gente: lo que paga quien no tiene opción

Cuando el camino se rompe, alguien paga el tramo que falta 

Cuando el camino se rompe, alguien paga el tramo que falta, y casi siempre es la familia. Según la OCDE, en Health at a Glance 2025, México gasta 1,588 dólares por persona en salud, contra 5,967 del promedio de la organización (OCDE). Esa diferencia no se queda en el presupuesto: aterriza en el bolsillo.

4 de cada 10 pesos del gasto total en salud en México salen directo del bolsillo de los hogares, el doble del promedio de la OCDE, que ronda 20%. Dato OCDE con base 2019, el último comparable que verifiqué.

Las cifras recientes van en la misma dirección:

• Entre 2022 y 2024, el gasto de bolsillo en salud aumentó 7.9% en términos reales y llegó a un promedio de 6,421 pesos al año por hogar, según el CIEP citado por Animal Político.
• La población sin acceso a servicios de salud pasó de 16.2% en 2018 a 34.2% en 2024: de 20.1 a 44.5 millones de personas. El gasto público en salud para 2026 es de 2.6% del PIB, lejos del 6% mínimo que recomiendan la OMS y la OPS, según Fundar (Expansión).
• Animal Político documentó que en 2022 los pacientes gastaron 39% más en comprar medicinas que en 2018, por no poder surtir sus recetas en hospitales públicos (mismo reportaje).

Detrás de cada porcentaje hay una decisión doméstica que no se ve en ninguna gráfica: comprar la caja de medicina o completar la semana. Un sistema que obliga a elegir entre las dos cosas no está fallando en logística. Está fallando en confianza.

La salida: tres peldaños de simplicidad

Que el medicamento llegue a quien lo necesita ·

La salida no empieza comprando tecnología. Empieza con tres preguntas que cualquier paciente entiende: ¿hay?, ¿llega?, ¿a qué precio? Cada una es un peldaño, y se puede empezar a subir sin esperar a que otro resuelva el anterior.

1 Ver ¿Hay? Existencias, precios y lotes a la vista.

2 Mover ¿Llega? Cadena fría, entrega y pago por resultado.

3 Comprar y probar ¿A qué precio? Alertas antes del fallo.

Cada peldaño responde una pregunta del paciente y se apoya en algo que ya existe en México.

1. Ver: ¿hay?

• Un tablero único de existencias y demanda por clave, almacén y farmacia, visible para quien receta, quien compra y quien audita.
• Precio pagado y precio de referencia por clave, públicos. En hospitales, el precio a la vista antes del servicio.
• Rastreo por lote con código QR: el paciente comprueba origen y caducidad desde su teléfono.
• Ya hay piezas: la Secretaría de Salud tiene una plataforma que monitorea las entregas de los proveedores, y el ISSSTE mueve faltantes con transferencias entre farmacias (Animal Político).

2. Mover: ¿llega?

• Entrega con cadena fría a domicilio o en un punto cercano para el paciente crónico, disparada por la receta electrónica.
• Pago por resultado, como tratamientos completados y hospitalizaciones evitadas, y no solo por piezas entregadas.
• Ya hay lógica: IMSS-Bienestar reporta 162 millones de medicamentos entregados por sus Rutas de la Salud y 3,550 rutas establecidas (Excélsior). El siguiente paso es medir, ruta por ruta, qué llega y cuándo.

3. Comprar y probar: ¿a qué precio?

• Compra con demanda real y con tiempo. La de 2027-2028 se inició con anticipación, y eso da a los laboratorios margen para producir y entregar (Expansión).
• Alertas automáticas antes del fallo: un solo postor, empresas vinculadas entre sí, precios fuera del rango de referencia, empresas sin registro sanitario. Son las mismas señales que la autoridad encontró después, en 2025.
• Un termómetro externo: el Observatorio Regional de Precios de Medicamentos de la OPS compara precios de fuentes oficiales de 21 países (OPS).

En el mercado privado, la misma escalera. La propia AMIS pide transparencia de costos al paciente, actualización de precios de referencia de insumos, modelos de pago basados en eficiencia clínica, interoperabilidad y participación obligatoria de las aseguradoras en el comparador de coberturas y precios de la CONDUSEF (Forbes México). Ver, mover y probar: lo público y lo privado necesitan lo mismo.

La tecnología es el medio, no el héroe. El héroe es un proceso tan simple que cualquiera pueda explicarlo sin dudar y cualquiera pueda auditarlo.

Un caso que ya lo probó

El camino entre el medicamento y la persona se puede construir y medir ·

Esta parte es personal, y por eso la separo de los datos oficiales. A finales de los años 90, un padre no encontró en ninguna farmacia el medicamento de especialidad que necesitaba su hija. El producto existía, el médico lo había recetado y el dinero estaba. Faltaba el camino entre las tres cosas. Ese hueco, que el modelo de volumen de la época no atendía, se llenó con un 01800, una plataforma propia, cadena fría y un equipo con actitud resolutiva. Participé más de una década en construirlo.

No era una farmacia: era el camino entre el medicamento y la persona. Integró programas de más de 60 laboratorios, 10 aseguradoras con validación de cobertura al momento del despacho y 4 bancos e instituciones de salud. Como nada del mercado servía, se construyó un CRM, un ERP, un almacén con zonas de cadena fría, un sistema de rutas y un tablero de datos propios.

Indicador de la operación	Antes	Después
Ventas anuales	30 millones de pesos	250 millones de pesos
Costos operativos	28%	16%
Días de cobranza	98	25
Diferencia de inventario	18%	0.2%
Entrega institucional	4 días	1 día

Son indicadores internos de esa operación, no un estudio externo. Los pongo porque muestran algo que no depende de la moda tecnológica: cuando el proceso es simple y se mide todo, el costo baja, el paciente recibe y el dinero se mueve.

Hoy lo que entonces exigía construir cada pieza desde cero, como receta electrónica, pagos digitales, rastreo y analítica, ya existe en buena parte. Lo que falta no es inventar. Es conectar, con alguien que haya operado cada eslabón y sepa dónde se rompe.

Para quien tiene el poder de decidir

Si compras o regulas.

• Publica por clave lo comprado, lo entregado y el precio pagado, para que el ciudadano y el auditor lo vean al mismo tiempo que tú.
• Corre alertas automáticas antes de cada fallo: un solo postor, empresas vinculadas, falta de registro sanitario.
• Mide al proveedor por lo que entrega a tiempo, no solo por lo que gana. A fines de 2025, la entrega de proveedores a la red pública estaba en 73%: ese es el número que pesa.

Si diriges un hospital o una aseguradora.

• Pon el precio a la vista antes del servicio y publica tus precios de referencia de insumos.
• Valida la cobertura en tiempo real, para acabar con la cuenta sorpresa.
• Calcula lo que cuesta el tratamiento abandonado en reingresos y siniestros. Casi siempre es más caro que entregar a tiempo.

Si eres laboratorio o distribuidor.

• Entrega a tiempo o avisa a tiempo. Si cumplir en una zona lejana te cuesta más que la multa, dilo y propón una ruta; callar es lo más caro.
• Comparte datos de demanda y adherencia: son lo que permite anticipar el faltante.

Si eres paciente o familiar.

• Reporta la receta no surtida en recetacompleta.gob.mx, en los módulos de Trato Digno o al 079, y exige el precio antes del servicio.
• Guarda tu receta, tu ticket y tu folio. Un reporte con datos se atiende; uno sin datos se pierde.

Una pregunta antes de irte

Un camino se construye con visibilidad, no con culpables · Foto: Unsplash

El medicamento existe. El médico lo recetó. Lo que falta es el camino, y un camino se construye con visibilidad, no con culpables.

¿En qué punto se rompió la última vez que buscaste una medicina difícil: la receta, la existencia, el precio, el traslado o el seguro? Cuéntalo en los comentarios. Con lo que cuenten armo la segunda parte.

Si diriges un hospital, una aseguradora, un laboratorio o un área de compras y quieres ver el tablero completo de tu cadena, escríbeme por LinkedIn.

Jorge Mercado · #JMCoach

Fuentes

Sector público: compras, abasto y auditorías

• Expansión, Compra consolidada 2027-2028 adjudica 82% de los insumos, 4 de octubre de 2026.
• Expansión, Anticorrupción cancela compra de medicinas por fallas en asignación de contratos, 9 de abril de 2025.
• Expansión, Farmacéutica es inhabilitada e investigan a 58 por irregularidades, 29 de abril de 2025.
• Animal Político, IMSS e ISSSTE reportan abasto de medicinas del 97%, 31 de marzo de 2026.
• Animal Político, Proveedores solo han entregado 70% de insumos médicos al IMSS, 5 de diciembre de 2025.
• El Financiero, IMSS registró 21 mil recetas no surtidas en 11 meses, 3 de noviembre de 2025.
• Expansión, Un sexenio con desabasto de medicamentos (datos de Cero Desabasto), 1 de junio de 2024.
• Expansión, ASF: compras de medicinas del Insabi con deficiencias e irregularidades, 21 de febrero de 2023.
• El Imparcial, ASF: pagos del IMSS por medicamentos sin comprobar recepción, 18 de febrero de 2026.
• Excélsior, Sheinbaum destaca más del 97% de abasto de medicamentos, 31 de marzo de 2026.
• OPS, Gobierno de México inicia proceso de compra eficiente de medicamentos y vacunas junto a la UNOPS y la OPS/OMS, 31 de julio de 2020.

Distribución y competencia

• El Financiero, Cofece multa a distribuidores de medicamentos con 903.5 mdp, 16 de agosto de 2021.
• El Financiero, Suprema Corte pide rebajar multas por fraude de farmacéuticas al IMSS.
• La Jornada, Padeció prácticas monopólicas absolutas de cuatro farmacéuticas, 16 de agosto de 2017.
• vLex, Exigen, tras 14 años, mil mdp por colusión, 1 de octubre de 2025.

Mercado privado: hospitales y seguros

• Forbes México, AMIS propone reforma a seguros de gastos médicos.
• El Cronista, Aseguradoras sufren por inflación médica: pagos por siniestros superan 1,580 millones diarios.
• El CEO, Seguros de gastos médicos se encarecen hasta 75%, 15 de mayo de 2026.
• Expansión, Mayores de 65 concentran 40% de siniestros, 19 de marzo de 2026.
• Expansión, Diputados van contra los aumentos de hasta 80% en seguros de gastos médicos, 4 de septiembre de 2026.
• La Razón, Seguros aumentan pólizas y acusan a la inflación médica, 18 de mayo de 2026.
• El Universal, Ante inflación, seguro de gastos médicos en México es insostenible.
• Congreso de Nuevo León, Transparencia en precios de hospitales, 6 de febrero de 2026.

Gasto en salud y gasto de bolsillo

• OCDE, Health at a Glance 2025: México.
• Mexico Business News (datos de la OCDE), Mexico spends the least in healthcare among OECD members.
• Expansión (datos de Fundar), El gasto en salud subirá en 2026, pero seguirá siendo insuficiente, 24 de septiembre de 2025.